Gute digitale Services sind längst Alltag – vom Online-Banking bis zum Ticketkauf. Ob ein Service erfolgreich ist, entscheidet sich heute am Nutzungserlebnis. Denn oft ist die Konkurrenz nur einen Klick entfernt.
Doch wenn es um die öffentliche Verwaltung geht, stoßen Bürger:innen häufig auf Hürden. Unklare Webseiten, komplexe Formulare und Fachsprache erschweren den Zugang. Das zeigt: Hier geht es nicht um ein „nice to have“, sondern um Teilhabe, Effizienz und Vertrauen in den Staat. Genau an dieser Stelle setzt User Experience (UX) an: Sie sorgt dafür, dass digitale Verwaltungsleistungen nicht nur funktionieren, sondern auch gerne genutzt werden.
Was macht einen guten Service aus?
Ein gutes Nutzererlebnis – auch User Experience genannt – beginnt schon vor der eigentlichen Verwendung eines Services. Es berücksichtigt die Erwartungen der Nutzenden vor der Interaktion, begleitet sie währenddessen und erfüllt ihre Bedürfnisse auch danach.
Anhand eines Beispiels erklärt
Vor der Benutzung: Digitale Angebote sind oft schwer zu finden oder den Bürger:innen unbekannt, da sie sich auf unterschiedlichen Portalen oder Webseiten der Behörden befinden.
Während der Benutzung: Fachbegriffe, komplexe Texte und fehlende Hilfestellungen erschweren das Verständnis und führen zu Eingabefehlern oder Abbrüchen.
Nach der Benutzung: Nach dem Absenden des Antrags fehlt oft eine klare Rückmeldung zum Bearbeitungsstand. Nutzende wissen nicht, ob ihr Antrag eingegangen oder bereits in Bearbeitung ist, was zu wiederholten Nachfragen führt.
Dieses Beispiel macht deutlich: Schlechte UX betrifft nicht nur Bürger:innen, sondern erzeugt auch Mehraufwand in der Verwaltung.
Was kann gute User Experience leisten?
Menschenzentrierung: Verwaltung richtet sich an den Bedürfnissen der Menschen aus – und erleichtert gleichzeitig die Arbeit der Mitarbeitenden.
Digitale Teilhabe: Jeder soll Verwaltungsleistungen nutzen können – unabhängig von Alter, Herkunft oder digitaler Erfahrung.
Barrierefreiheit: Inklusives Design ist kein Extra, sondern gesetzlich gefordert und gesellschaftlich notwendig. (s. Blog zu Barrierefreiheit)
Usability: Verwaltung muss einfach, effizient und zufriedenstellend nutzbar sein.
Der Unterschied ist entscheidend: Frust oder Abbruch auf der einen Seite – schnelle, erfolgreiche Nutzung auf der anderen. Ergebnisse lassen sich messen: höhere Abschlussquoten, weniger Supportaufwand und eine bessere Wahrnehmung der Verwaltung.
Wie wir bei publicplan arbeiten
Unser UX-Team bringt diese Perspektive in Projekte ein:
- Wir sprechen mit Bürger:innen und Verwaltungsmitarbeitenden, um echte Bedürfnisse zu verstehen.
- Wir testen und prüfen anhand von Prototypen, ob die Lösung geeignet ist und um rechtzeitig Fehler zu erwischen.
- Wir gestalten Interfaces, die einfach, inklusiv und verständlich sind.
Dabei verbinden wir fundiertes UX-Research und -Design mit unserem Wissen um die besonderen Anforderungen der öffentlichen Verwaltung.
Fazit
UX ist kein „Add-on“ für digitale Verwaltungsleistungen, sondern ihr Kern. Nur wenn Services verständlich, zugänglich und nutzerfreundlich sind, erfüllen sie ihren Zweck: das Leben der Bürger:innen zu erleichtern und die Verwaltung effizienter zu machen.
Stehen Sie vor der Herausforderung, Verwaltungsservices nutzerfreundlicher zu gestalten? Dann sprechen Sie uns gerne an – unser UX-Team unterstützt Sie dabei, digitale Angebote für Bürger:innen und Mitarbeitende gleichermaßen besser zu machen.
