Was macht ein gutes Produkt aus? Wie muss ein Service gestaltet sein, damit Menschen ihn gern nutzen? Und wofür sind Kund:innen bereit zu zahlen?
In der Privatwirtschaft sind diese Fragen längst beantwortet. Wenn die Alternative nur einen Klick entfernt ist, entscheiden Nutzende nicht allein nach Funktionalität, sondern nach dem gesamten Nutzungserlebnis. User Experience (UX) ist dort ein zentraler Wettbewerbs- und Qualitätsfaktor.
In der öffentlichen Verwaltung galten andere Maßstäbe lange als ausreichend. Komplexe Sprache, unklare Prozesse oder schwer bedienbare Onlineformulare wurden oftmals hingenommen basierend auf dem Argument rechtlicher oder organisatorischer Zwänge. Die Folge: geringe Nutzung digitaler Angebote, hoher Unterstützungsbedarf und zusätzlicher Aufwand in der Bearbeitung von Anliegen.
Vom Anspruch zur Verbindlichkeit
Dass Verwaltungsleistungen nutzerorientiert digitalisiert werden sollen, ist kein neues Ziel. Bereits im Beschluss 2018/22 des IT-Planungsrats wurde festgehalten, dass die Digitalisierung konsequent an den Bedürfnissen der Nutzenden auszurichten ist. Daraufhin wurde 2020 der erste Servicestandard mit 19 Qualitätsprinzipien eingeführt, dieser setzte erstmals einen gemeinsamen Rahmen. In der Praxis blieb er jedoch oft wirkungslos, da er nicht verbindlich war und wenig Orientierung für den konkreten Projektalltag bot.
Mit der DIN SPEC 66336 wurde dieser Anspruch weiterentwickelt. Sie definiert erstmals verbindliche, praxisnahe Anforderungen für die Entwicklung, Bereitstellung, Wartung und den Betrieb von Onlineservices und -portalen der öffentlichen Verwaltung. Mit dem Beschluss 2025/24 des IT-Planungsrats ist diese Grundlage nun verpflichtend.
Der darauf aufbauende Servicestandard übersetzt die DIN SPEC in 13 klar strukturierte Kriterien, die als Arbeits- und Bewertungsinstrument genutzt werden können.
User Experience wird messbar
Auffällig ist: Beim neuen Servicestandard stehen Nutzerzentrierung und eine gute User Experience deutlich im Vordergrund. Mehrere Kriterien adressieren direkt die Qualität der User Experience – fünf davon haben eine besonders große Hebelwirkung. Sie greifen gleichzeitig ineinander: Wird ein Kriterium nicht beachtet, leidet häufig der gesamte Service.
Nutzende verstehen, bevor Lösungen entstehen
Systematische Nutzerforschung und das Sammeln von Erkenntnissen ist kein Selbstzweck. Sie liefert Evidenz, um fundierte Entscheidungen zu treffen: Welche Anliegen haben Nutzende wirklich? Wo brechen sie ab? Welche Informationen fehlen?
Interviews, Supportauswertung oder Tests mit Prototypen beantworten diese Fragen. Services, die auf dieser Basis entstehen, sind nicht nur nutzerfreundlicher; sie verursachen auch weniger Nacharbeit, Rückfragen und Korrekturen.
Klare Ziele statt unklarer Erwartungen
Erst wenn das Problem verstanden ist, können klare Ziele definiert werden. Unpräzise Ziele führen zu unklaren Prioritäten und erschweren spätere Bewertungen.
Gute Ziele beschreiben nicht nur, was umgesetzt wird, sondern welchen Zweck ein Service für Nutzende und Verwaltungen stiften soll. Sie schaffen Orientierung für Konzeption, Umsetzung und Priorisierung.
Wirkung messen und Services gezielt verbessern
Der Sevicestandard endet nicht mit dem Go-live. Er fordert, im Betrieb zu überprüfen, ob ein Service tatsächlich wirkt. Dazu gehören Kennzahlen zur Nutzung, zu Abbrüchen, zur Bearbeitungsdauer oder zu Rückfragen.
In Kombination mit qualitativen Erkenntnissen aus der Nutzerforschung entsteht so eine belastbare Grundlage für Weiterentwicklungen. Entscheidungen werden nachvollziehbar und Services können gezielt verbessert statt nur verwaltet werden.
Rechtliche Hürden systematisch angehen
Ein rechtssicherer Service ist nicht automatisch nutzerfreundlich. Wenn Regelungen zu unnötiger Komplexität führen, kann das einen Dominoeffekt auslösen: Die gleichen Hürden tauchen in weiteren Services erneut auf und erzeugen dauerhaft Mehraufwand.
Der Servicestandard fordert daher, solche Hürden sichtbar zu machen und aktiv anzugehen. Nur so entstehen nachhaltige Lösungen, die Skalierung ermöglichen, statt Probleme zu vervielfältigen.
Barrierefreiheit als Qualitätsindikator
Barrierefreiheit ist kein Zusatz, sondern Grundvoraussetzung digitaler Verwaltungsleistungen. Sie stellt sicher, dass Services in unterschiedlichen Lebenslagen nutzbar sind und erhöht die Qualität für alle. Verständliche Sprache, nachvollziehbare Prozesse und einfache Bedienung senken die Fehlerrate und die Anzahl der Rückfragen und sparen so Bearbeitungszeit. Barrierefreiheit zahl damit nicht nur auf Teilhabe, sondern auch auf Effizient ein.
Fazit: UX als Führungs- und Steuerungsaufgabe
Mit der DIN SPEC 66336 und dem neuen Servicestandard wird User Experience zu einem überprüfbaren Qualitäts- und Steuerungsmerkmal staatlicher Leistungen. Entscheidungen sollen evidenzbasiert getroffen, Ziele klar formuliert und Wirkungen messbar gemacht werden.
Damit ist UX nicht länger eine Frage von Gestaltung oder Geschmack. Sie wird zu einer Managementaufgabe und zu einer zentralen Voraussetzung für wirksame, effiziente und akzeptierte digitale Verwaltung.
Sie möchten Ihre digitalen Services nutzerfreundlich und effizient gestalten? Wir begleiten Sie auf dem Weg zu messbarer UX-Qualität:
